Διαχείριση καταγγελιών

1. Τα Τ.Ε.Α. θεσπίζουν, εφαρμόζουν και διατηρούν αποτελεσματικές και διαφανείς πολιτικές και διαδικασίες διαχείρισης καταγγελιών για τον άμεσο χειρισμό των καταγγελιών που υποβάλλουν τα υποψήφια μέλη, μέλη ή δικαιούχοι. Η πολιτική διαχείρισης καταγγελιών εγκρίνεται από το Διοικητικό Συμβούλιο του Τ.Ε.Α. και παρέχει σαφείς, ακριβείς και επικαιροποιημένες πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία χειρισμού των καταγγελιών. Η πολιτική διαχείρισης καταγγελιών επανεξετάζεται κάθε τρία (3) έτη και αναθεωρείται, εφόσον απαιτείται.

2. Τα Τ.Ε.Α. ορίζουν το αρμόδιο όργανο που είναι υπεύθυνο για τη διερεύνηση των καταγγελιών και αναρτούν στην ιστοσελίδα τους πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο υποβολής καταγγελιών, τη διαδικασία που ακολουθείται για την εξέταση της καταγγελίας, καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου οργάνου διαχείρισης.

3. Στο πλαίσιο διαχείρισης της καταγγελίας, τα Τ.Ε.Α. παρέχουν στα υποψήφια μέλη, μέλη ή δικαιούχους πληροφορίες με σαφήνεια και σε περιεκτική και κατανοητή γλώσσα, αποφεύγοντας τη χρήση εξειδικευμένης ορολογίας και τεχνικών όρων.

4. Τα Τ.Ε.Α. απαντούν στην καταγγελία χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση ενημερώνοντας ταυτόχρονα και εφόσον συντρέχει λόγος, το ενδιαφερόμενο πρόσωπο σχετικά με τις επιλογές του για προσφυγή σε άλλο αρμόδιο όργανο ή φορέα εκτός Τ.Ε.Α..

5. Τα Τ.Ε.Α. τηρούν αρχείο των καταγγελιών που διαχειρίζονται και των μέτρων που λήφθηκαν και αναλύουν, σε διαρκή βάση, τα δεδομένα που αφορούν στην εξέταση των καταγγελιών, έτσι ώστε να διασφαλίζουν ότι εντοπίζουν και αντιμετωπίζουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα και πιθανούς νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους.

6. Τα Τ.Ε.Α. παρέχουν στην Αρμόδια Αρχή σε ετήσια βάση πληροφορίες σχετικά με τις καταγγελίες και τον χειρισμό τους ή σε φορέα επίλυσης διαφορών, εφόσον υφίσταται βάσει του εθνικού δικαίου.